Net Promoter Score: gestionant l’opinió dels ciutadans

L’opinió dels ciutadans és clau no només a l’hora de prendre decisions estratègiques sinó també a l’hora de dissenyar serveis, de fidelitzar-los i d’adaptar-se realment a les seves expectatives i necessitats. Net Promoter Score és un indicador que permet mesurar la fidelitat del client, basant-se en les seves recomanacions.

Aquest indicador es basa en una única pregunta: “Quina probabilitat hi ha que recomani aquest producte o servei a un amic o familiar?”. Segons els resultats, els clients es classifiquen en promotors, passius i detractors.

Aquest procediment, que ja fa temps que s’ha introduït en l’àmbit dels serveis, ara està entrant en força en el sector de la salut i en l’entorn d’algunes organitzacions sanitàries.

Quins són els seus beneficis? Cap on permet avançar? Quins canvis ha permès implantar? En aquesta sessió donarem resposta a algunes d’aquestes preguntes partint de les experiències de l’Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona i de l’empresa de transport urgent SEUR.

Manel del Castillo

Gerent Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona

Vicepresident Societat Catalana de Gestió Sanitària